Il lavoro come forma di presenza.

Nel pensiero manageriale il servizio è stato a lungo definito come funzione operativa. Processi, standard, tempi di risposta, indicatori di performance. Tutto questo ha reso i servizi più affidabili, replicabili, scalabili. Ma ha anche progressivamente svuotato il servizio della sua dimensione più profonda: quella relazionale.

Ogni servizio nasce da una mancanza. Da un problema, da un’incertezza, da una vulnerabilità. Nessuno chiede un servizio da una posizione di forza assoluta. Chi entra in relazione con un servizio è, per definizione, esposto. Ed è in questa esposizione che si gioca la vera qualità del servizio.

Definire il servizio come funzione emotiva non significa negarne l’efficienza. Significa riconoscere che la sua efficacia reale non si misura solo nella soluzione del problema, ma nel modo in cui la persona viene accompagnata mentre il problema viene affrontato.

Un servizio può essere tecnicamente impeccabile e umanamente fallimentare. Quando lascia l’altro solo, disorientato, non riconosciuto. La cura non è un di più. È la sostanza del servizio. È ciò che trasforma una procedura in una relazione affidabile.

Un servizio funziona quando regge emotivamente.

Il resto è solo corretta esecuzione.